Curso de Calidad en la Atención al cliente
Descripción:
La atención al cliente resulta esencial en el proceso de venta, en la atención a los clientes regulares de productos y servicios en todo tipo de organizaciones. El curso aborda el análisis de lo que podemos considerar una atención al cliente de calidad enseñando técnicas específicas para tratar con clientes difíciles y situaciones coyunturales complejas entre otras situaciones.
Contenidos :
El concepto de servicio. El ciclo del servicio. Características de los servicios en mercados específicos. Dimensiones de la calidad en la atención al cliente. El factor humano en el desarrollo de un servicio. Modelos de comportamiento de los clientes. Transmisión de la imagen corporativa. Etapas en la atención al cliente. Generación de relaciones personalizadas. Cuestiones comunicacionales. Barreras en la comunicación, análisis personal de los hábitos de escucha, comunicación verbal y no verbal, escucha activa, asertividad, empatía, transmisión de mensajes orales y escritos. Comunicación persuasiva. Manejo de quejas y reclamos. Negociación. Estrategias para la resolución de problemas. Promoción de la cooperación. Manejo del stress. Tipos de atención telefónica y mediada. Secuencia eficaz de las llamadas de emisión y recepción.
La atención al cliente en entornos virtuales (Internet).
Trabajo sobre casos prácticos.
Profesor :
Lic. Vanina Quiroga. Lic. en Ciencias de la Comunicación (UBA). Posgraduada en Marketing Directo e Interactivo (Universidad de San Andrés). Se desempeñó como responsable de planeamiento estratégico en McCann Relationship Marketing Worldwide – agencia de marketing internacional del grupo McCann y como consultora independiente para distintas empresas tales como ACERCAR, AT Consultores, Fundación Aiglé.
Lic. Daniel Rodríguez Hernandorena. Licenciado en Comercialización. Posgraduado en administración de empresas de salud. Cuenta con más de 20 años de experiencia en gerencia de Unidades de Negocios, Ventas, Marketing, Comunicación a Clientes y entrenamiento y conducción de fuerzas de ventas. Docente en el área de Marketing en la Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales. Fue Gerente Comercial del Instituto Alexander Fleming, Gerente de Ventas especiales para Xerox Argentina y consultor responsable del área de ventas para Omega ART entre otras empresas para las que se ha desempeñado como consultor en las áreas de comercialización y ventas.
Materiales y metodología :
El curso incluye carpeta con materiales de estudio y eventualmente acceso a materiales complementario en formato digital. Los grupos de trabajo son reducidos y se trabaja con una modalidad participativa, de análisis de casos, evaluación de la aplicación de los conceptos según el caso y discusión de temas puntuales en función de los intereses y orientación de los participantes.